Все клиникиОлимп здоровьяЭвкалиптЦКЗСоз-ОСоз-МОЗМОлимп клиник
Главная Общение с пациентами

Общение с пациентами

  • Начините диалог с пациентом как можно скорее.
  • По возможности разговаривайте с пациентом в приватной обстановке.
  • Демонстрируйте искреннюю заинтересованность и желание помочь пациенту, доброжелательность.
  • Выслушайте пациента, задайте уточняющие вопросы.
  • Выразите сочувствие, сожаление, понимание (извиняться до выяснения всех обстоятельств не стоит).
  • Сформулируйте свое видение ситуации, чтобы пациент понял, что он услышан.
  • Предложите варианты решения.
  • Решите ситуацию и подведите итог тому остался ли пациент удовлетворен.
  • Если решение ситуации находится не в рамках ваших полномочий и компетенций, передайте информацию о пациенте ответственному сотруднику.
  1. Слушайте внимательно, и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
  2. Не поддавайтесь на провокации (не воспринимайте угрозы и оскорбления).
  3. Не повторяйте за пациентом грубых слов.
  4. Не принимайте на свой счёт, вы – представитель клиники, в вашем лице конфликтный пациент видит в целом клинику.
  5. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству.
  6. Выразите сочувствие и понимание.
  7. Если пациент хамит, оскорбляет, общается на повышенных тонах, то следует ему сказать: «Я прошу Вас выражаться корректно, иначе я буду вынуждена прекратить диалог и попросить вас покинуть клинику». Если пациент после этого продолжает вести себя подобным образом, пугать других пациентов, то говорим: «Я вынуждена прекратить диалог, прошу вас покинуть нашу клинику», регистратору разрешается на время оставить свое рабочее место и обратиться к охраннику, чтобы тот вывел пациента из клиники, если охранник не справляется, то необходимо нажать тревожную кнопку.